SuomeksiEnglanniksi
Väitöskirjat

Myyjän toiminnan laatu kuluttajapalvelujen myyntikohtaamisessa – Ostajan näkökulma myyjän suoritusarviointiin

Renfors Sanna-Mari

YTM Sanna-Mari Renforsin väitöstutkimuksen mukaan ostajat tulevat tapaamaan myyjää saadakseen mahdollisimman monimuotoista tuotetietoa. Myyjällä on korostunut rooli paitsi faktatiedon, entistä enemmän myös kokemuksellisen tuotetiedon jakajana. Tuotetiedon odotetaan pohjautuvan myyjän omiin tai toisten myyjien ja ostajien aikaisempiin kokemuksiin.

‒ Myyjä ei ole vain kaupallinen vaan pikemminkin henkilökohtainen tietolähde, joka kertoo ostajalle uutta ja harvinaista, erityisesti kulutuskokemuksiin ja elämyksiin perustuvaa tietoa. Verkkokaupassa saman asian hoitavat muut ostajat, Renfors kertoo.

Verkkokauppa onkin nostanut myyjiin kohdistuvia osaamisvaatimuksia erityisesti tuotetiedon syvällisyyden ja moninaisuuden suhteen. 

‒ Nettikaupan nopea kasvu on hämärtänyt myyjän työnkuvaa. Kohdatessaan ostajan myyjä ohjaa tämän usein nettiin hakemaan tietoa tuotteista tai ostamaan tuotteen eikä ymmärrä rooliaan ostajan keskustelukumppanina.

Myyjän odotetaan auttavan päätöksenteossa

Tutkimuksen mukaan myyjä jää usein odottamaan ostajan valmista päätöstä ymmärtämättä, että ostaja hakee apua päätöksenteossa. Myyjän toiminta myyntikohtaamisessa ei siten vastaa ostajan tarpeita. Renforsin mukaan organisaatioiden tulisikin koordinoida eri myyntikanavissa tehtävää myyntityötä kokonaisvaltaisemmin.

‒ Tulokset antavat viitteitä kanavakonflikteista. Myyntityötä on kehitettävä kaikkien kanavien kokonaisuutena ja keskityttävä vastakkainasettelun sijaan kanavien yhdessä tuottamaan asiakaskokemukseen.

Renfors käytti väitöstutkimuksensa aineistona ostajien matkailupalveluista kirjoittamia myyjän toimintaa koskevia arviointikertomuksia, jotka kerättiin piilohavainnoinnin eli ns. mystery shopping -menetelmän avulla erilaisissa suomalaisissa vapaa-ajan matkatoimistoissa. Ostajien tehtävä oli ostaa ulkomaille suuntautuva, monista yksittäisistä matkailupalveluista koostuva valmismatka ja havainnoida samalla myyjän toimintaa myyntikohtaamisessa.

Tuotenumero:9789522493132
Ulkoasu:nid.
Tekijä:Renfors Sanna-Mari
Laajuus:195 s.
ISBN:9789522493132
Julkaisuvuosi:2013
Sarja:Sarja A-6:2013
29,00 €
(sis. ALV 10%)


26,36 €
(ALV 0%)
Määrä: kpl