SuomeksiEnglanniksi
Väitöskirjat

Enabling experiences – The role of tour operators and tour leaders in creating and managing package tourism experiences

Räikkönen Juulia

Räikkönen tarkastelee väitöstutkimuksessaan matkailukokemuksiin vaikuttavia tekijöitä sekä matkanjärjestäjien ja matkaoppaiden roolia valmismatkakokemusten muodostumisessa. Suomalaiset tekevät yhä vuosittain lähes miljoona valmismatkaa, vaikka internetin kautta voi helposti itsekin varata tarvittavat matkailupalvelut.

Matkailuelämyksiä ei voi ostaa eikä myydä

Räikkönen analysoi kirjoituskilpailuun lähetettyjä tarinoita hyvistä matkailukokemuksista ja löysi niistä yllättävän vähän mainintoja matkailukohteista, nähtävyyksistä ja tapahtumista. Matkailun huippukokemukset liittyivät useimmiten aineettomiin tekijöihin, esimerkiksi tunnelmiin, mielenrauhaan ja kumppanuuteen.

- Matkailuyritykset voivat luoda otolliset olosuhteet elämysten muodostumiselle, mutta tuntemuksia, tunnetiloja ja tunnelmia on mahdotonta myydä ja ostaa, Räikkönen toteaa.
 
Lisäksi onnistuneissa matkailukokemuksissa matkailijoiden osallistuminen näyttää olevan hyvin passiivista. Räikkönen pitää tätä yllättävänä, sillä matkailumarkkinoinnissa elämykset liitetään vahvasti seikkailuihin ja jopa extreme-aktiviteetteihin.
 
- Mielenkiintoista on myös se, että vaikka elämykset yleensä ovat positiivisia, myös negatiiviset tapahtumat ja tuntemukset voivat saada aikaan matkailuelämyksiä. Matkailijat, ja eritoten seikkailunhaluiset travellerit, rakentavat identiteettiään sankaritarinoilla, jotka liittyvät esimerkiksi matkalla koettuihin erikoisiin tapoihin ja ruokiin, Räikkönen muistuttaa.

Asiakastyytyväisyys ei kerro matkailukokemuksen onnistumisesta

Myös valmismatkakokemusten luomisessa matkanjärjestäjän rooli paljastui rajalliseksi. Laaja asiakastyytyväisyysaineisto osoitti, että keskeisimmät valmismatkakokemuksen onnistumiseen vaikuttavat tekijät olivat matkanjärjestäjän kohdepalvelut, majoituspalvelut, matkaa edeltävät palvelut sekä matkakohteen ympäristöön liittyvät tekijät. Sen sijaan lento- ja lentokenttäpalveluiden merkitys oli hyvin vähäinen. Tyytyväisyys näihin valmismatkan osiin selitti kuitenkin vain kolmanneksen matkailukokemuksen onnistumisesta.
 
- Tästä huolimatta matkanjärjestäjän pitää pyrkiä hallitsemaan kaikkia asiakaspalvelutilanteita ja kiinnittää huomiota erityisesti työntekijöiden osaamiseen, sillä ihmisten rooli on keskeinen, Räikkönen toteaa. Matkaoppaiden tulisi olla elämysten mahdollistajia, eikä tyrkyttää kaikille matkailijoille samoja valmiiksi pureskeltuja kokemuksia.
 
-  Lisäksi matkailuyrityksissä tulisi vahvemmin kyseenalaistaa asiakastyytyväisyyden hallitseva asema matkailukokemusten mittaamisessa. Tutkijat ovat jo pitkään peräänkuuluttaneet mittareita, jotka huomioivat paremmin elämysten henkilökohtaisen ja emotionaalisen luonteen, Räikkönen jatkaa.

Valmismatka – varmuuden vuoksi

Valmismatkojen suosio selittyy osin sillä, että matkailija voi erilaisissa ongelmatilanteissa kääntyä mat-kanjärjestäjän puoleen. Matkaoppaat selvittävät lukuisia palvelun epäonnistumistilanteita, joista noin 70 prosenttia liittyy majoituspalveluihin.
 
- Asiakasvalitusten analyysi kuitenkin osoitti, että matkaoppaiden toiminta palveluvirheiden korjaamisessa koetaan usein riittämättömäksi ja saattaa aiheuttaa jopa enemmän tyytymättömyyttä kuin valituksen alkuperäinen syy, Räikkönen kertoo.
 
Myös laajempi kyselyaineisto vahvisti asiakkaiden tyytymättömyyden matkaoppaiden tekemään palveluvirheiden korjaamiseen. Sen sijaan hyvinkin tyytyväisiä oltiin asiakaspalauteosaston tekemään valitusten käsittelyyn ja jälkihoitoon.
 
- Matkan jälkeen tapahtuvat toimenpiteet eivät kuitenkaan voi täysin pelastaa pilalle mennyttä matkailukokemusta. Siksi matkakohteessa tapahtuva palvelun korjaaminen on tärkeää ja vaatii paitsi matkaoppaiden riittävää koulutusta myös valtuutusta välittömään päätöksentekoon esimerkiksi kompensaation muodon ja määrän suhteen, Räikkönen muistuttaa.
 
Talousmaantieteen alaan kuuluva väitöskirja koostuu neljästä empiirisestä tutkimuksesta, joista kolme on toteutettu yhteistyössä Aurinkomatkat Oy:n kanssa.
 
Väitöskirja on englanninkielinen

Tuotenumero:9789522493729
Ulkoasu:nid.
Tekijä:Räikkönen Juulia
Laajuus:204 s.
ISBN:9789522493729
Julkaisuvuosi:2014
Sarja:Sarja A-14:2014
29,00 €
(sis. ALV 10%)


26,36 €
(ALV 0%)
Määrä: kpl