SuomeksiEnglanniksi
Annales Universitatis Turkuensis

Understanding electronic word-of-mouth in tourism in the social media era

Ping Wang

eWOM-viestintä (electronic word-of-mouth) on asiakkaiden ja käyttäjien palveluista tekemien arvioiden antamista ja jakamista sähköisillä alustoilla. Matkailijat hyödyntävät eWOM-tietoa sekä tehdäkseen matkailuun liittyviä päätöksiä ja minimoidakseen niihin liittyvät riskit että suunnitellakseen matkojaan.

‒ Olemme nähneet, miten suosituksi eWOM on tullut matkailuteollisuudessa. Suositteluviestintä vaikuttaa matkailuorganisaatioiden liiketoiminnan suorituskykyyn ja liiketoimintastrategioihin. Yhä useampi organisaatio hyödyntää sosiaalista mediaa ja eWOM-ratkaisuja mahdollistaakseen asiakkaiden arviot, suositteluviestintää matkailussa tutkinut Wang taustoittaa.

Ping Wang tarkasteli väitöstutkimuksessaan eWOM-ilmiötä matkailupalveluissa. Wangin tutkimus koostuu kvalitatiivisesta case-tutkimuksesta ja kvantitatiivisesta kyselystä. Aineiston Wang keräsi yhteistyössä Visit Finland- ja Visit Turku -matkailuorganisaatioiden kanssa. Lisäksi hän teki yhteistyötä kahden Kiinassa sähköisiä matkailupalveluja tuottavan tahon kanssa.

eWOM-viestintä syventää asiakassuhdetta

Sosiaalinen media tarjoaa alustan eWOM-viestinnälle.

‒ Sovellusten sosiaaliset ja systeemiset ominaisuudet sekä käyttäjien kokemukset arviointisivustojen hyödyllisyydestä vaikuttavat yksittäisen asiakkaan haluun lähettää omat arvionsa alustalle. Organisaatiot voivat rohkaista asiakkaita tuottamaan muita asiakkaita hyödyttävää suosittelusisältöjä ja osallistaa heidät arvontuotantoon. eWOM-sisältöjen tuottaminen ja hyödyntäminen syventää asiakkaiden suhdetta palvelutarjoajaan, Wang sanoo.

Wang korostaa, että mikäli matkailun palveluntuottaja haluaa hyödyntää eWOM-viestintää, tulee ymmärtää, miten eWOM vaikuttaa asiakkaisiin ja mikä toisaalta vaikuttaa heidän päätökseensä hyödyntää eWOM-viestintää päätöksenteossaan. Wangin väitöstutkimus tarjoaa empiiristä näyttöä niistä tekijöistä, jotka vaikuttavat matkailijoiden päätöksentekoon.

Matkailijoiden aikomuksiin vierailla tietyssä matkakohteessa vaikuttaa ensisijaisesti eWOM-viestinnän sisällön laatu, kun taas haluun suositella matkakohdetta vaikuttaa ennen kaikkea eWOM-alustan uskottavuus.

‒ Jos yritykset tai kohdepäälliköt haluavat hyödyntää suositteluviestinnän voimaa ja tarttua sen tarjoamiin liiketoimintamahdollisuuksiin, heidän tulisi tarjota uskottavaa tietosisältöä matkailukohteista ja ymmärtää sosiaalisen median ja eWOM-alustojen mahdollisuudet.

eWOM-verkkosivustojen kehittäjien tulisi kiinnittää huomiota tietosisältöjen luokitteluun ja tiedon laatuun sekä myös järjestelmän sosiaalisiin, viihteellisiin ja laadullisiin käyttökokemuksiin. 

Wang suosittelee väitöstutkimuksensa tulosten perusteella, että tehokkaan ja vakuuttavan eWOM-verkkosivuston tulisi tarjota sekä korkealaatuista sisältöä että miellyttäviä sosiaalisia ja viihdyttäviä käyttökokemuksia.

Väitöskirja on englanninkielinen

Tuotenumero:9789512973293
Ulkoasu:nid.
Tekijä:Ping Wang
Laajuus:196 s.
ISBN:9789512973293
Julkaisuvuosi:2018
Sarja:E osa 34
15,00 €
(sis. ALV 10%)


13,64 €
(ALV 0%)
Määrä: kpl