SuomeksiEnglanniksi
Annales Universitatis Turkuensis

Managing Customer Issues through a Support Channel Network

Mwegerano Andi Mawazo

Diplomi-insinööri Andi Mwegerano tarkastelee väitöskirjassaan asiakkaiden ongelmatilanteiden hallintaa huoltoketjussa. Nykyaikaisten monimutkaisten tuotteiden yhteyteen kuuluu oleellisena osana huoltopalvelu. Tuotteita hankkineet asiakkaat huomaavat usein, kuinka tärkeä asia on hyvin toimiva huolto. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa erityisesti asiakkaan kokema huollon laatu ja nopeus.

Mwegerano on tutkinut väitöstyössään tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemaan laatuun erityisesti matkapuhelinalan huoltoketjussa. Hän on käyttänyt tutkimuksessaan tilastomatemaattisia menetelmiä huoltoaikojen optimointiin, laadun parantamiseen sekä kokemusperäisten tutkimustulosten analysointiin ja tulkitsemiseen. Näiden avulla Mwegerano havaitsi, että ongelmien ratkaisuaikaa voidaan parantaa merkittävästi mallintamalla huoltoprosessia.

Korjaustoimenpiteet ja ratkaisuaika liittyvät asiakastyytyväisyyteen ja vaikuttavat ostouskollisuuteen ja asiakkaiden säilyttämiseen. Tärkeää on myös pitää asiakas ajan tasalla, mikäli huollossa tulee viivästymisiä tai muita ongelmia.

‒ Tutkimuksen tulokset osoittavat, että johtamistapoihin pitäisi tehdä useita muutoksia. Huoltoprosessien johtajien pitäisi parantaa viestintää huoltoketjun sisällä sekä myös lisätä henkilöstön koulutusta, sillä teknologia kehittyy nopeasti, Mwegerano kertoo.

Tutkimustulosten perusteella koko tuotekehitys järjestelmäsuunnittelusta alkaen olisi järkevää ohjata siten, että uusien tuotteiden kohdalla samoja asiakaslaatuun vaikuttavia ongelmia ei toistettaisi.

– Tavoitteeseen päästään, kun koko huoltoketju loppukäyttäjästä tuotekehitykseen pystytään mallintamaan ja käyttämään mallinnusta apuna huolto-organisaation kaikilla tasoilla.

Väitöskirja on englanninkielinen.

Tuotenumero:9789512957361
Ulkoasu:nid.
Tekijä:Mwegerano Andi Mawazo
Laajuus:203 s.
ISBN:9789512957361
Julkaisuvuosi:2014
Sarja:AI osa 488
15,00 €
(sis. ALV 10%)


13,64 €
(ALV 0%)
Määrä: kpl